현장민원은 기한 내 처리기준으로 민원에 따라 즉시(3시간 이내), 24시간 이내, 5일 이내로 규정하고 있다.
구의 기한 내 처리율은 96.62%다. 서울시 자치구 순위를 보면 상위 5개 자치구 안에 위치한다. 서울시 평균 93.86%와 비교하면 2.76%가 차이 난다.
구의 최근 3년간 기한 내 처리율을 보면 2023년 95.54%, 2024년 95.42%, 2025년 96.62%로 꾸준히 95% 이상을 기록하고 있다.
구 관계자는 “도봉구의 현장민원 기한 내 처리율은 서울시 본청, 25개 자치구, 사업소, 서울시 출자‧출연 기관보다 상당히 높은 편.”이라고 설명했다.
기한 내 처리 건 외 1,110건은 접수 후 담당부서 이관 및 후속 조치를 통해 모두 처리 완료했다
현장민원은 시민들이 120전화·인터넷·모바일 앱 등으로 신고한 불편 사항을 서울시 등이 서울시 응답소 시스템으로 접수해 처리하는 민원을 말한다.
민원은 교통, 도로, 청소, 가로정비 등 12개 분야로 나뉘며 항목은 총 73개 항목으로 구성된다.
지난해 도봉구의 분야별 접수‧처리 현황을 살펴보면 불법주정차·교통시설물 등 교통 분야 민원이 20,373건(62%)으로 가장 많았다.
그다음으로는 불법광고물 등 가로정비 분야 3,582건(10.9%), 쓰레기 무단투기 등 청소 분야 2,042건(6.2%), 도로 불편사항 등 도로 분야 1,161건(3.5%)으로 뒤를 이었다.
구는 단순 처리율을 높이는 데 그치는 것이 아닌 민원 처리의 질을 높이고자 하고 있다. 처리기한과 함께 민원 답변 내용, 처리 사진 첨부 여부 등 처리상황을 주기적으로 점검하고, 처리가 미흡한 사례에 대해서는 해당 부서에 보완 조치할 수 있도록 모니터링을 하고 있다.
아울러 접수 후 처리만 하는 수동적 민원 처리가 아닌 직접 생활현장을 방문해 현장에서 주민 불편·건의사항을 청취하는 민원 해결 프로젝트도 추진하고 있다.
2023~2025년 3년간 982건의 민원과 건의사항을 접수·처리했다. 이 과정에서 보도 신설, 황톳길 여가시설 개선 등 다양한 주민 요구사항을 신속히 해결해 큰 호응을 얻었다.
관(官) 중심이 아닌 민(民) 중심의 민원 해결도 병행하고 있다. 구는 주민 자원봉사자로 구성된 ‘도봉살피미’를 운영하고 있다. 주민 총 167명이 참여하고 있으며 지난해 총 3,407건의 불편사항을 발굴했다. 참여자 가운데 4명은 우수한 성과를 보여 지난해 말 서울시장과 서울시의회 의장 표창을 받았다.
오언석 도봉구청장은 "앞으로도 주민들이 실제 생활 현장에서 겪을 수 있는 불편 사항을 신속·정확하게 처리해 나가겠다."라고 말했다.
이신동기자 기사 더보기news@sdatv.co.kr
